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企业制胜法宝--5 Why问题挖掘之利器

  经典案例一:大野耐一的5-Why分析

  有一次,大野耐一先生见到生产线上的机器总是停转,虽然修过多次但仍不见好转,便上前询问现场的工作人员。
(1-Why)问:“为什么机器停了?”答:“因为超过了负荷,保险丝就断了。”
(2-Why)问:“为什么超负荷呢?”答:“因为轴承的润滑不够。”
(3-Why)问:“为什么润滑不够?”答:“因为润滑泵吸不上油来。”
(4-Why)问:“为什么吸不上油来?”答:“因为油泵轴磨损、松动了。”
(5-Why)问:“为什么磨损了呢?”答:“因为没有安装过滤器,混进了铁屑等杂质。”
经过连续五次不停地问“为什么”,找到问题的真正原因(润滑油里面混进了杂质)和真正的解决方案(在油泵轴上安装过滤器)。由现象推其本质,因此找到永久性解决问题的方案,这就是5-Why。

  经典案例二:华盛顿的杰弗逊纪念馆的5-Why分析
上世纪80年代,美国政府发现华盛顿的杰弗逊纪念馆受酸雨影响损坏严重,于是请了家咨询公司来调查。下面是顾问公司与大楼管理人员的一段对话:
问:为什么杰弗逊纪念馆受酸雨影响比别的建筑物更严重?
答:因为清洁工经常使用清洗剂进行全面清洗。
问:为什么要经常清洗?
答:因为有许多鸟在此拉屎。
问:为什么会有许多鸟在此拉屎?
答:因为这里非常适宜虫子繁殖,这些虫子是鸟的美餐。
问:为什么这里非常适宜虫子繁殖?
答:因为里面的人常年把窗帘关上,阳光照射不到内,阳台和窗台上的尘埃形成了适宜虫子繁殖的环境。

  拉开窗帘,杰弗逊纪念馆的问题就这么轻易解决了。

  张驰咨询之5—Why分析方法

  不过5-Why分析并不像表面看起来那么简单,提问者不仅要问5个“为什么”,还需要准确把握问题的核心,提出正确的问题。比如:针对第一个回答-超过了负荷,保险丝断了,如果问“为什么不选用更好的保险丝?”,那么这个问题就变成了关于零部件的购买和使用问题了;针对案例一的第二个回答-轴承的润滑不够,如果问“为什么只是轴承部分润滑不够呢?”,那么这个问题又演变成了轴承部分的设计和维护问题了;又或者问“为什么要采用润滑油来润滑呢?”那么这个问题又变成了润滑方式的重新定义了。

  《麦肯锡传奇》中是这么一段描述:“企业倒闭最常见的原因不是因为对正确的问题提出了错误的答案,而是因为对错误的问题提出了正确的答案。我见过太多的企业一次次做出看似最佳但却是建立在错误假设之上的决策,结果一点一点地把自己逼进了死路……麦肯锡要帮助客户免遭倒闭的厄运,就必须要找准问题……”。可见找准问题点是避免改善和决策误入歧途的不二法门。

  此外,5-Why分析还需要提问者能准确把握对方的回答是否是真正的原因,否则很容易被对方的错误回答带入歧途。比如:案例一的第二个问题-为什么超负荷呢?,如果对方的答案是“因为排工过多,机器的承受能力不足”,那么就演变成了减少排工或者增加机器的承受能力的问题;第三个问题-为什么润滑不够?,如果对方的答案是“因为润滑油的品质存在缺陷,非常粘稠”,那么就演变成要求润滑油供应商改善品质的问题了。第五个问题-为什么磨损了呢?,相信很多现场工程师会自作聪明地告诉你,“这属于正常磨损,完全在接受范围之内。”,那么这个问题可能就Game Over了。

  所以在进行5-Why分析前,必须要身处现场(Gemba),亲自动手(Just do it),真正去发现事物(Gembutu)所呈现出来的现实(Gemjitu),并且依据固有的技术理论(Gemri)去探究事件的应有状态,制定规范和标准(Gemso)。可见任何的改善都离不开现场的依托,脱离了现场的改善注定会误入歧途。

  
 

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